干貨 | HRD看數(shù)字化員工體驗(yàn)——What？Why？How？

最近員工體驗(yàn)這個(gè)詞有點(diǎn)火，有可能是自此前的HRBP（人力資源業(yè)務(wù)伙伴），OD（Organization Development），HR Analytical（人力資源數(shù)據(jù)分析）之后數(shù)字化時(shí)代以來(lái)的熱點(diǎn)。那么員工體驗(yàn)到底是個(gè)啥？員工體驗(yàn)?zāi)軌蛄炕矗孔屛覀儊?lái)看中智關(guān)愛通教你如何設(shè)計(jì)以及評(píng)判員工體驗(yàn)帶來(lái)的效果？

1、員工體驗(yàn)的定義及組成

員工體驗(yàn)一詞在2014年由設(shè)計(jì)思維引入HR中。在設(shè)計(jì)思維中，對(duì)于人與品牌之間的體驗(yàn)歸納為四個(gè)類別：對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的體驗(yàn)，對(duì)于環(huán)境的體驗(yàn)，對(duì)于溝通的體驗(yàn)，對(duì)于行為的體驗(yàn)。通過(guò)這四個(gè)維度組合成用戶對(duì)于品牌的認(rèn)知。

這四個(gè)維度從員工與企業(yè)之間的角度出發(fā)，就是將員工在企業(yè)的生命周期的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，用設(shè)計(jì)思維的邏輯進(jìn)行思考與重構(gòu)，由潛在候選人對(duì)公司的考量出發(fā)，到加入公司的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，再到離開企業(yè)成為前員工或者校友會(huì)的一員；體驗(yàn)是在員工與企業(yè)的每個(gè)關(guān)鍵里程碑以及節(jié)點(diǎn)中產(chǎn)生的，因此如何觀察員工在每個(gè)環(huán)節(jié)中的體驗(yàn)，如何量化，如何運(yùn)營(yíng)，如何提升；我們是否需要增設(shè)，去除，衍生拓展或者重構(gòu)某個(gè)節(jié)點(diǎn)都是設(shè)計(jì)員工體驗(yàn)的重要考量點(diǎn)。

2、數(shù)字化員工體驗(yàn)

在績(jī)效管理中，我們經(jīng)常提到兩句話：measure what matters（衡量關(guān)鍵指標(biāo)）以及what gets measured gets done（考核什么獲得什么）。這兩句話里有三個(gè)關(guān)鍵：一是measure，即衡量，二就是設(shè)置何種關(guān)鍵指標(biāo)及結(jié)果作為衡量，三也是最關(guān)鍵的我們衡量的這些數(shù)字最終是為什么服務(wù)的。在我們以上對(duì)于員工體驗(yàn)的模型中，從HR視角出發(fā)是人才吸引及保留和人才激勵(lì)及賦能。上升到公司經(jīng)營(yíng)管理的層面，我們用一個(gè)簡(jiǎn)單的解釋來(lái)看就是員工體驗(yàn)與我們的人效提升之間的關(guān)系是什么？我們?cè)趩T工體驗(yàn)活動(dòng)中的投入和產(chǎn)出于我們的人效提升是雪中送炭還是錦上添花。

在后疫情時(shí)代，伴隨著虛擬以及在家遠(yuǎn)程辦公場(chǎng)景及模式的變革，企業(yè)數(shù)字化的進(jìn)程一下子提前了。新場(chǎng)景的誕生伴隨著新的需求和挑戰(zhàn)：目前的人力資源軟件是否支撐以及如何支撐員工體驗(yàn)的場(chǎng)景？我們?nèi)绾卧谄渲蝎@取員工的行為數(shù)據(jù)進(jìn)而豐富數(shù)據(jù)模型以提升人效？對(duì)于數(shù)字化員工體驗(yàn)，從以下維度可以對(duì)企業(yè)目前的軟件支持模式做一個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)比以及體檢：維度一，員工生命周期中數(shù)字化的場(chǎng)景覆蓋點(diǎn)有多少？維度二，是否提供微服務(wù)或者聊天機(jī)器人等24*7的服務(wù)模式? 是否會(huì)基于員工的行為模型做出推薦？維度三，對(duì)于招聘、學(xué)習(xí)、績(jī)效系統(tǒng)角度累計(jì)的數(shù)據(jù)，是否有整合的數(shù)據(jù)模型，對(duì)人員進(jìn)行交叉分析及驗(yàn)證從而提升項(xiàng)目設(shè)計(jì)以及人效分析？

在回答完上述三個(gè)問(wèn)題后，企業(yè)可以根據(jù)目前的組織情況進(jìn)行診斷，與業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行結(jié)合，大處著眼小處著手，用設(shè)計(jì)思維的邏輯將一連串遺落的珍珠串起，抑或是通過(guò)針尖戰(zhàn)略從痛點(diǎn)入手逐步解決問(wèn)題。

3、著手設(shè)計(jì)員工體驗(yàn)

那么我們?cè)谌素?cái)物都有限的過(guò)程中，如何集中優(yōu)勢(shì)力量進(jìn)行單點(diǎn)突破呢？

第一，洞察診斷需要對(duì)組織以及目前團(tuán)隊(duì)做出診斷：

第二，找準(zhǔn)觸點(diǎn)

企業(yè)在不同生命周期所遇到的挑戰(zhàn)不同，自身團(tuán)隊(duì)不同，因此匹配的方式和方法也不同。在初創(chuàng)、高速成長(zhǎng)與擴(kuò)張至后續(xù)成熟期，所擁有的資源和團(tuán)隊(duì)情況都不同，人力資源采取何種策略，起到牽一發(fā)而動(dòng)全身的作用。在面臨目前高度不確定的環(huán)境前提下，既要量體裁衣也要保持適度寬松。

在建設(shè)系統(tǒng)的過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)聽到動(dòng)輒3~5年的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，然而在一切系統(tǒng)落地實(shí)踐的過(guò)程中，都需要隨時(shí)隨地保持敏捷應(yīng)對(duì)的架構(gòu)以及選擇。因此，如何在龐雜的系統(tǒng)中，找準(zhǔn)觸點(diǎn)，選擇合適恰當(dāng)?shù)捻?xiàng)目提升員工體驗(yàn)，是非常重要的，如此才能真正達(dá)成人才轉(zhuǎn)化以及提升人力資源效率的目標(biāo)。

第三，落地執(zhí)行

“大局觀”讓你能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)，“從小處著手”說(shuō)的是選擇不同切入點(diǎn)從而提升員工體驗(yàn)：無(wú)論是從吸引、保留、成長(zhǎng)以及離職管理不同點(diǎn)切入，還是從體系制度層面通過(guò)數(shù)字化、激勵(lì)機(jī)制保駕護(hù)航入手進(jìn)行推動(dòng)，這些都是人力資源需要思考的入手點(diǎn)。人力資源經(jīng)常說(shuō)，我們XX項(xiàng)目都做了但業(yè)務(wù)抱怨沒(méi)有效果。用戶想法需要牽引也需要設(shè)計(jì)。做是做了，沒(méi)有節(jié)奏感也沒(méi)有價(jià)值，整個(gè)項(xiàng)目也就沒(méi)有存在感。人力資源從服務(wù)、執(zhí)行、協(xié)同到牽引，看似四個(gè)段位八個(gè)字，可能是對(duì)團(tuán)隊(duì)整體的內(nèi)化要求，從整體意識(shí)、能力到輸出上的轉(zhuǎn)化。

舉個(gè)例子，在關(guān)愛通的愿景使命和價(jià)值觀中，我們始終強(qiáng)調(diào)“幫助企業(yè)把更好的‘給’‘到’員工，激發(fā)組織活力”以及“責(zé)任、信任、快樂(lè)、創(chuàng)新”的價(jià)值觀，因此在整體企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，我們對(duì)于如何運(yùn)營(yíng)自身員工從而激發(fā)組織活力成為目前關(guān)注的重點(diǎn)。公司本身在做的點(diǎn)贊項(xiàng)目在后臺(tái)累計(jì)的數(shù)據(jù)就幫助我們構(gòu)建了一個(gè)非常有趣的員工畫像：

1） 公開透明點(diǎn)贊文化：所有的點(diǎn)贊都是公開透明可見的，員工可以給任何與TA有項(xiàng)目合作或者有工作交集的人進(jìn)行點(diǎn)贊；

2） 盤點(diǎn)點(diǎn)贊頻發(fā)季節(jié)：在點(diǎn)贊的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)有1/3的員工會(huì)在非工作時(shí)間為其他人點(diǎn)贊，四季度更是點(diǎn)贊高頻發(fā)生的季節(jié)；

3） 各種花式點(diǎn)贊理由：超過(guò)10%的員工會(huì)給其他員工一個(gè)精神鼓勵(lì)，憑贊來(lái)?yè)Q取咖啡；點(diǎn)贊的理由更有百字以上，獲贊最高的價(jià)值觀歸類為協(xié)作與責(zé)任。

中智關(guān)愛通堅(jiān)實(shí)助力HR深入了解業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)，幫助HR能夠成為戰(zhàn)地記者，又或者希望能夠通過(guò)一個(gè)HR對(duì)應(yīng)至少50-100個(gè)人員覆蓋。如果同在一個(gè)站點(diǎn)可能還能顧得過(guò)來(lái)，但如果組織擴(kuò)大，又或者跨區(qū)域和地區(qū)，那么一個(gè)數(shù)字化平臺(tái)以及一個(gè)項(xiàng)目背后的數(shù)據(jù)就給HR提供了一個(gè)撬動(dòng)的支點(diǎn)，既能夠?qū)τ谖幕瘍r(jià)值觀累計(jì)過(guò)程數(shù)據(jù)以及真實(shí)案例，又能夠在數(shù)字化呈現(xiàn)上以及項(xiàng)目的敏捷設(shè)計(jì)上做及時(shí)調(diào)整以及牽引。

點(diǎn)贊只是作為即時(shí)激勵(lì)中的一個(gè)維度給與支持，如果再聯(lián)動(dòng)后續(xù)的績(jī)效、員工發(fā)展以及身心健康的部分，從而形成一個(gè)更大的員工生命周期閉環(huán)，從而完善員工整體數(shù)據(jù)鏈路，這就給了HR的數(shù)字化員工體驗(yàn)之路更多的想象空間。